「わかりました」と言うのに、できていない
「わかりました」と言ったのに、できていなかった。
これは、うそをついたのではありません。その場で「分かりません」と言えなかったのです。
分からないのに頷いてしまう——これは事故の最大の入口です。 そして、本人の問題にすると、絶対に解決しません。
何が起きているのか
頼んだ仕事が、頼んだとおりになっていない。聞くと「わかりましたと言ったのに」となる。 ここで「うそをつかれた」と受け取ると、間違えます。
「わかりました」は、「理解した」ではなく、「聞きました」の意味で使われていることがあります。
悪意はありません。その場で「分かりません」と言えなかった。それだけです。
忙しそうだった。何度も聞くと迷惑だと思った。分からないと言うと評価が下がると思った。 どこが分からないのか、自分でも分からなかった——理由はいくつもあります。 そしてどれも、叱っても消えない理由です。
なぜ「わかりました」と言ってしまうのか — 6つの理由
| 理由 | 中で起きていること |
|---|---|
| 聞き返すのが失礼だと思っている | 目上の人に聞き返すことを避ける文化圏があります |
| 評価が下がると思っている | 「質問が多い＝能力が低い」と考える職場を経験している場合があります |
| 相手が忙しそう | 実際に忙しい。声をかけるタイミングが見つからない |
| 半分は分かっている | 7割分かると「分かった」と感じます。残り3割に事故が潜みます |
| どこが分からないか分からない | 知らない言葉がひとつあると、文全体が分からなくなります |
| 前に聞いたことがある | 「前も聞いたよね」と言われた経験があると、二度と聞きません |
6つに共通するのは、「本人の能力」ではないことです。 どれも「言える空気があるか」の問題です。だから、変えられるのは受け入れる側です。
外国人職員へ — 3つだけ
- 「分かりません」は、いつ言ってもいい言葉です。作業を止めてよいです
- どこが分からないかを言う。「全部」でもいいです。「〇〇という言葉が分かりません」なら、もっといいです
- 復唱する。「〇〇を、10時までに、2人でやる、でいいですか」——これが最強の方法です。間違いがその場で見つかります Hãy nhắc lại: "〇〇, trước 10 giờ, hai người làm — có đúng không ạ?"
そのまま使える言い方は、日本の介護現場の用語（対訳表）のフレーズ集にあります。 「分かりません。教えてください」「紙に書いてください」「やって見せてください」——全部、言ってよい言葉です。
日本人職員へ — 確認のしかたを変える
覚えることは3つです。
- 「分かった？」と聞かない。誰でも「はい」と答えます。かわりに「今から何をする？」と聞く
- 「前も言ったよね」を言わない。この一言で、その人は二度と質問しなくなります
- やってみせる。言葉で3回説明するより、1回やって見せるほうが速いです。そして、やってもらって、見る
「分かった？」
「大丈夫？」
「できる？」
「質問ある？」
→ 全部「はい」と答えられます。何も確認できていません。
「今から何をするか、教えて」
「順番を言ってみて」
「何時までにやる？」
「ひとりでやる？ 誰か呼ぶ？」
→ 答えられなければ、伝わっていないと分かります。
「分かりません」と言える職員は、危険な職員ではありません。いちばん安全な職員です。
分からないまま黙って進む人が、事故を起こします。その一言が出る空気を作るのは、日本語が母語である側の仕事です。
日本人どうしでも起きています
この問題は、外国人職員に限った話ではありません。 新人が先輩に「分かりません」と言えないのは、日本人どうしでも同じです。 言語の問題として片づけると、本質を見失います。
同じ構図は、ヒヤリハットが出てこない理由にもあります。 書かないのは日本語力の問題ではなく、「怒られると思っている」から——受け入れる側が変えられる部分が、いちばん大きいのです。
まとめ
- 「わかりました」のあとにできていなくても、うそをつかれたのではありません
- 言えない理由は6つ。どれも「言える空気があるか」の問題です
- 外国人職員は、「分かりません」＋復唱。いつ言ってもよい言葉です
- 日本人職員は、「分かった？」ではなく「今から何をする？」
- 「前も言ったよね」を、チームの禁句にする
やさしい 日本語（にほんご）
1 なにが おきますか
「わかりましたか?」と 聞（き）かれて、「わかりました」と 答（こた）えました。
でも、あとで できて いませんでした。
先輩（せんぱい）が こまった 顔（かお）を します。
2 これは うそでは ありません
◎ あなたが わるいのでは ありません。
「わかりません」と 言（い）いにくい 空気（くうき）が ある だけです。
⚠ 日本人（にほんじん）どうしでも 同（おな）じ ことが おきて います。
3 いちばん つよい 方法（ほうほう）＝ 復唱（ふくしょう）
◎ 聞（き）いた ことを、そのまま 言（い）い返（かえ）します。
「〇〇を、10時までに、2人（ふたり）で やる。これで いいですか?」
◎ これだけで、まちがいが その場（ば）で 見（み）つかります。
「わかりました」より、ずっと あんぜんです。
4 「わかりません」は いつ 言（い）っても いいです
- ◎ 作業（さぎょう）を 止（と）めて いいです。
- ◎ どこが わからないかを 言（い）います。
「〇〇と いう ことばが わかりません」
——「全部（ぜんぶ）わかりません」でも いいです。 - ◎ 大事（だいじ）な ことは「紙（かみ）に 書（か）いて ください」と たのんで いいです。
5 日本人（にほんじん）の 職員（しょくいん）へ
⚠ 「わかった?」と 聞（き）かないで ください。「はい」しか 返（かえ）ってきません。
◎ 「いまから 何（なに）を しますか?」と 聞いて ください。
⚠ 「前（まえ）も 言（い）ったよね」は、チームの 禁句（きんく）に して ください。
※ この ページは 日本（にほん）の 法律（ほうりつ）と、現場（げんば）の きまりに ついて 書（か）いて います。あなたの 事業所（じぎょうしょ）の きまりも、かならず 見（み）て ください。
ふりがなと やさしい 日本語は、この 研究所（けんきゅうじょ）が つけた ものです。まちがいが あれば、教（おし）えて ください。
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根拠にした資料
- 『介護事故防止 実務マニュアル』第10章 日本の介護現場で特に注意すること（④「わかりました」問題／教え方の4ステップ）全文公開しています
ベトナム語 参考訳です。母語話者による確認は受けていません。誤りにお気づきの方はご連絡ください。